不只「一期一會」!連指甲都不讓客人看的日本服務業精神是為了什麼?

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大家每次去日本玩,一定會覺得日本的服務好到不行!消費好愉快,幾乎很少遇到不好的回憶吧?

其實魔鬼都藏在細節裡,日本的精緻服務,都在你不曾注意的小地方裡偷偷下了苦功,

一起來揭開日本服務業為什麼能這麼吸引人的秘密吧!

日本服務業的觀念:一期一會

源於茶道用語,是這生僅此一次相見的意思。

在日本服務業的觀念裡,眼前的客人也許這輩子就服務他這一次,為了能讓客人留下美好的回憶,因此要奉上最真誠的服務。

日本服務業的細節1:笑容

「面對客人最重要的是什麼?」不論在哪家公司,面試時或是在店裡,一定會被前輩、主管問到。

答案是:「笑容。」

要有親切的笑容,才能讓客人放心、感到賓至如歸。

店員必須要有良好的觀察力,配合客人的心情、想法,做出合適、令人舒服的微笑,讓客人覺得你瞭解他。例如客人在煩惱要買什麼時,不可以露出不耐煩,一定要面帶真誠的微笑(不能皮笑肉不笑),讓客人放心。客人說笑話時,就算笑話很冷也要笑得很開心。

服務業的細節2:敬禮

日本人的禮儀可是滲透到骨子裡,隨時都能在路邊看到有人手貼大腿,挺直腰桿,漂亮地鞠躬敬禮。 作為服務業,敬禮方式分得更細:

15度鞠躬(会釈eshiyaku):跟客人說「我知道了。」「請您稍等。」等對話時用。

30度鞠躬(敬礼keirei):客人一走進店時,向客人打招呼。

45度鞠躬(最敬礼saikeirei):感謝客人的購買、感謝客人今日的光臨。

在日本的店裡,只要有人開頭招呼,其他店員都會一齊招呼,讓客人有:「這家店所有人都歡迎我。」的安心感。

服務業的細節3:儀態

指商品、指路時,四指併攏,手心向顧客,盡量不要讓指甲被客人看到。這樣才有"上品感"。

待機時雙手自然交疊於腹前。在日本,雙手向後稍息會讓客人覺得很自大,對客人非常失禮。

服務業的細節4:敬語

絕對要用敬語!這是職業素養。 日本服務業八大金句,員工室裡幾乎都會張貼,每個店員都隨時掛在嘴邊

お待たせいたしました/讓您久等了

いらっしゃいませ /歡迎光臨

かしこまりました /我知道了

恐れ入ります/不好意思(需要請客人配合的時候)

申し訳ございません /真的非常抱歉

少々お待ちください/請稍候 失礼いたします/不好意思(用於自己的失誤)

ありがとうございます/非常感謝您

服務業的細節5-聲調

開朗簡潔的語調非常重要。語音拖太長不行、語調太冷淡不行,一定要給客人愉快的感受。

規模比較大一點的連鎖店,新人教育訓練裡幾乎會有禮儀這項。當初受訓時每天都練鞠躬半小時。笑容稍微少一點也會被前輩指正。 另外身體不舒服不能當藉口。比較嚴厲的日本人會認為你的個人健康管理沒做好,不會同情你,甚至會認為在找藉口、做事不可靠。

正因為日本的服務業在各個小地方都有嚴格要求,才能造就備受旅客喜愛的精緻文化。你喜歡日本式的服務嗎?

照片來源:https://www.photo-ac.com/

 

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大家每次去日本玩,一定會覺得日本的服務好到不行!消費好愉快,幾乎很少遇到不好的回憶吧?

其實魔鬼都藏在細節裡,日本的精緻服務,都在你不曾注意的小地方裡偷偷下了苦功,

一起來揭開日本服務業為什麼能這麼吸引人的秘密吧!

日本服務業的觀念:一期一會

源於茶道用語,是這生僅此一次相見的意思。

在日本服務業的觀念裡,眼前的客人也許這輩子就服務他這一次,為了能讓客人留下美好的回憶,因此要奉上最真誠的服務。

日本服務業的細節1:笑容

「面對客人最重要的是什麼?」不論在哪家公司,面試時或是在店裡,一定會被前輩、主管問到。

答案是:「笑容。」

要有親切的笑容,才能讓客人放心、感到賓至如歸。

店員必須要有良好的觀察力,配合客人的心情、想法,做出合適、令人舒服的微笑,讓客人覺得你瞭解他。例如客人在煩惱要買什麼時,不可以露出不耐煩,一定要面帶真誠的微笑(不能皮笑肉不笑),讓客人放心。客人說笑話時,就算笑話很冷也要笑得很開心。

服務業的細節2:敬禮

日本人的禮儀可是滲透到骨子裡,隨時都能在路邊看到有人手貼大腿,挺直腰桿,漂亮地鞠躬敬禮。 作為服務業,敬禮方式分得更細:

15度鞠躬(会釈eshiyaku):跟客人說「我知道了。」「請您稍等。」等對話時用。

30度鞠躬(敬礼keirei):客人一走進店時,向客人打招呼。

45度鞠躬(最敬礼saikeirei):感謝客人的購買、感謝客人今日的光臨。

在日本的店裡,只要有人開頭招呼,其他店員都會一齊招呼,讓客人有:「這家店所有人都歡迎我。」的安心感。

服務業的細節3:儀態

指商品、指路時,四指併攏,手心向顧客,盡量不要讓指甲被客人看到。這樣才有"上品感"。

待機時雙手自然交疊於腹前。在日本,雙手向後稍息會讓客人覺得很自大,對客人非常失禮。

服務業的細節4:敬語

絕對要用敬語!這是職業素養。 日本服務業八大金句,員工室裡幾乎都會張貼,每個店員都隨時掛在嘴邊

お待たせいたしました/讓您久等了

いらっしゃいませ /歡迎光臨

かしこまりました /我知道了

恐れ入ります/不好意思(需要請客人配合的時候)

申し訳ございません /真的非常抱歉

少々お待ちください/請稍候 失礼いたします/不好意思(用於自己的失誤)

ありがとうございます/非常感謝您

服務業的細節5-聲調

開朗簡潔的語調非常重要。語音拖太長不行、語調太冷淡不行,一定要給客人愉快的感受。

規模比較大一點的連鎖店,新人教育訓練裡幾乎會有禮儀這項。當初受訓時每天都練鞠躬半小時。笑容稍微少一點也會被前輩指正。 另外身體不舒服不能當藉口。比較嚴厲的日本人會認為你的個人健康管理沒做好,不會同情你,甚至會認為在找藉口、做事不可靠。

正因為日本的服務業在各個小地方都有嚴格要求,才能造就備受旅客喜愛的精緻文化。你喜歡日本式的服務嗎?

照片來源:https://www.photo-ac.com/

 

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